Customer Experience คืออะไร ทำไมถึงสำคัญในธุรกิจสีเขียว

ปัจจุบัน Customer Experience มีบทบาทสำคัญกับทุกธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ามีอำนาจในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น ซึ่งปัจจัยด้านคุณภาพและราคาอาจไม่ใช่คำตอบสุดท้ายอีกต่อไป เมื่อผู้คนจำนวนมากเริ่มตระหนักถึงความเสียหายที่มนุษย์ได้สร้างไว้กับโลก ความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อมจึงกลายเป็นประเด็นร้อน โดยเฉพาะผู้บริโภคกลุ่ม Millennials ที่กำลังคาดหวังว่าแบรนด์ที่พวกเขาอุดหนุนจะร่วมแบ่งปันค่านิยมการดำเนินธุรกิจสีเขียวเพื่อส่วนรวม

บทความนี้จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ Customer Experience และแนวทางการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่จะช่วยทำให้ทั้งธุรกิจสีเขียวและโลกเติบโตอย่างยั่งยืนไปด้วยกัน

Customer Experience คืออะไร

ประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ

ดังนั้น ผลลัพธ์ของการโต้ตอบที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณทุกครั้ง ไม่ว่าจะเป็นการดูโฆษณา การแชทสอบถามข้อมูล การโทรคุยกับฝ่ายบริการลูกค้า การชำระเงิน การรับสินค้า และการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อจากคุณ ในทุกขั้นตอนล้วนส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าและการตัดสินใจซื้อในครั้งต่อไป ด้วยเหตุนี้ การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าจึงถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม

ทำไม Customer Experience ถึงสำคัญ

เนื่องจากปัจจุบันลูกค้ามีอำนาจในการตัดสินใจซื้อมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน Customer Experience จึงกลายเป็นกลยุทธ์สำคัญ เมื่อคุณภาพของสินค้าและปัจจัยด้านราคาไม่เพียงพอที่จะสร้างการจดจำหรือเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันได้อีกต่อไป เพราะคู่แข่งก็อาจส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีกว่าในราคาที่ทัดเทียมกัน ดังนั้น สิ่งที่จะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นกว่าใครคือการสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างและยอดเยี่ยมที่สุดให้กับลูกค้า

ตามรายงานของ McKinsey พบว่า บริษัทที่มุ่งเน้นการสร้าง Customer Experience ตลอดเส้นทางของลูกค้า มีโอกาสที่จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้เพิ่มขึ้น 20% ซึ่งจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวจนกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและคอยช่วยสนับสนุนแบรนด์ด้วยการแนะนำบอกต่อไปยังบุคคลอื่นได้ นอกจากนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ยังเต็มใจที่จะจ่ายเงินแพงขึ้นให้กับบริษัทที่สามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าอีกด้วย

แนวทางการสร้าง Customer Experience ในธุรกิจสีเขียว

การสร้าง Customer Experience ในธุรกิจทั่วไปว่ายากแล้ว แต่สำหรับธุรกิจสีเขียวนั้นยากยิ่งกว่า โดยเฉพาะในช่วงแรกที่คุณอาจต้องเผชิญกับความยากลำบากจากการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสินค้าและบริการให้เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม รวมถึงนโยบายการดำเนินธุรกิจซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่อาจยังไม่คุ้นเคย และมีข้อสงสัยมากมายที่คุณต้องคิดหาวิธีโต้ตอบเพื่อสร้างความไว้วางใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน ซึ่งมีแนวทางเบื้องต้น ดังนี้

• สื่อสารข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใส

ความโปร่งใสเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำธุรกิจที่ยั่งยืน เพราะผู้บริโภคจะไม่ยอมรับคำกล่าวอ้างที่ทำให้เข้าใจผิดหรือการให้ข้อมูลที่ไม่เป็นความจริง คุณจึงต้องเตรียมข้อมูลให้พร้อม ครบถ้วน ชัดเจน และโปร่งใส สามารถตรวจสอบได้

เริ่มต้นด้วยการอัปเดตเนื้อหาในเว็บไซต์และทุกช่องทางสื่อสารของคุณ เพื่อประกาศให้ลูกค้ารู้ว่าธุรกิจของคุณมีกระบวนการหรือความเปลี่ยนแปลงในด้านใดที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมบ้าง เช่น การเปลี่ยนมาใช้วัตถุดิบจากธรรมชาติที่เป็นผลผลิตของเกษตรกรในท้องถิ่น หรือการใช้วัสดุรีไซเคิลในกระบวนการผลิต เป็นต้น

นอกจากนี้ ควรระวังการใช้คำที่เกี่ยวข้องกับ “ธุรกิจสีเขียว” เพราะบางคำอาจมีความหมายที่ใกล้เคียงกัน แต่ไม่ได้หมายความว่าจะสามารถใช้แทนกันได้ เช่น คำว่า “พลังงานสะอาด” (Clean Energy) กับ คำว่า “พลังงานที่ยั่งยืน” (Sustainable Energy) ดังนั้น ถ้าคุณเลือกใช้คำโดยยังไม่ทราบความหมายที่แท้จริง ก็อาจทำให้ลูกค้าเกิดความสงสัยและส่งผลเสียต่อความน่าเชื่อถือของบริษัทแทนที่จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีได้

• ตอบคำถามและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ

แม้ว่าการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจเพื่อความยั่งยืนมักจะเป็นไปในแง่บวก แต่ก็ยังมีผู้คนอีกส่วนหนึ่งที่มีความเชื่อฝังหัวว่า สินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมมักมาพร้อมกับป้ายราคาที่สูงขึ้น

หลังจากที่คุณได้ประกาศเปลี่ยนแปลงนโยบายของธุรกิจแล้ว อาจมีลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามว่าสินค้าและบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมนั้นจะมีประโยชน์ต่อพวกเขาอย่างไร คุณภาพจะลดลงจากเดิมหรือไม่ และพวกเขาจะต้องจ่ายเงินแพงขึ้นหรือเปล่า

ดังนั้น คุณต้องฝึกอบรมและเตรียมทีมบริการลูกค้าให้พร้อม เพื่อตอบคำถามและสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้อย่างมืออาชีพด้วยการใช้ข้อเท็จจริงหรือหลักฐานที่ยืนยันได้ว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีประโยชน์ต่อลูกค้าและสิ่งแวดล้อม คุ้มค่ากับราคาที่ลูกค้าจะต้องจ่าย

• สร้างแรงจูงใจด้วยแนวร่วมกลุ่มลูกค้าสายรักษ์โลก

บทวิเคราะห์ The Elusive Green Consumer ซึ่งตีพิมพ์ใน Harvard Business Review อธิบายว่า ลูกค้าส่วนใหญ่จะเปิดใจยอมรับแบรนด์ที่สร้างความยั่งยืน เนื่องจากอิทธิพลทางสังคม เช่น มีคนรู้จัก สมาชิกในครอบครัว หรือเพื่อนฝูงซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์นั้น ส่วนผู้บริโภคที่ไม่มีคนใกล้ชิดเป็นผู้สนับสนุนด้านสิ่งแวดล้อมมักจะมองธุรกิจที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมด้วยความเฉยเมยและสงสัย

การสร้างแนวร่วมกลุ่มลูกค้าสายรักษ์โลกจึงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการบริโภคไปยังกลุ่มอื่นๆ เช่น การแสดงให้นักช็อปออนไลน์เห็นว่ามีลูกค้าจำนวนมากกำลังสั่งซื้อสินค้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ส่งผลให้ยอดการซื้อสินค้าดังกล่าวเพิ่มขึ้นได้ถึง 65% หรือถ้ามีคนในหมู่บ้านเริ่มติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์ ก็มีแนวโน้มที่เพื่อนบ้านที่อยู่ใกล้กันจะสนใจอยากติดตั้งด้วย

ดังนั้น ถ้าคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าเก่าหรือลูกค้ากลุ่มแรกๆ เกิดความประทับใจในผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้สำเร็จ คนกลุ่มนี้จะกลายเป็นแนวร่วมสำคัญที่ช่วยแนะนำบอกต่อไปยังคนรอบข้างให้เกิดความเชื่อมั่นและกลายมาเป็นลูกค้าสายรักษ์โลกคนต่อๆ ไปของคุณได้ในที่สุด

กรณีศึกษา: SWAP & GO

Swap & Go (สวอพ แอนด์ โก) สตาร์ทอัพสัญชาติไทย ผู้ให้บริการ Battery Swapping หรือการสลับแบตเตอรี่แก่ผู้ใช้งานรถมอเตอร์ไซค์ไฟฟ้าเป็นตัวอย่างหนึ่งของธุรกิจสีเขียวที่นำเอากลยุทธ์ Customer Experience มาประยุกต์ใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เช่น

• มีเว็บไซต์และ Social Media ได้แก่ Facebook, Instagram และ Line Official Account เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารและให้ข้อมูลความรู้เกี่ยวกับบริษัทและบริการ Battery Swapping ทั้งในรูปแบบเว็บบล็อก, บทความ, Infographic, คลิปวิดีโอ, FAQs เป็นต้น ทำให้ลูกค้าสามารถศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับบริการได้ง่าย รวมทั้งยังติดต่อสอบถามได้หลายช่องทางหากมีข้อสงสัยด้วย
• เริ่มต้นสร้างแนวร่วมลูกค้าสายรักษ์โลกด้วยการนำร่องในกลุ่มธุรกิจบริการรับ-ส่งอาหารหรือสิ่งของ (Delivery Service) เนื่องจาก Swap & Go ได้สำรวจพฤติกรรมของพนักงานไรเดอร์พบว่า มีความต้องการใช้งานรถมอเตอร์ไซค์ไฟฟ้าที่รองรับการให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องเพื่อทำรายได้ให้เยอะที่สุด แต่ปัญหาหลักของการเปลี่ยนมาใช้มอเตอร์ไซค์ไฟฟ้า คือ เรื่องแบตเตอรี่ที่ต้องใช้เวลาในการชาร์จนานเกินไป ดังนั้น หากบริการของ Swap & Go สามารถตอบโจทย์และช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้ากลุ่มไรเดอร์ได้ ก็จะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ได้ไม่ยาก

เมื่อถึงเวลานั้น เป้าหมายของ Swap & Go ในการสร้างต้นแบบนวัตกรรมพลังงานแห่งอนาคตและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เพื่อขับเคลื่อนประเทศไทยให้ก้าวสู่สังคมคาร์บอนต่ำอย่างยั่งยืนก็คงไม่ไกลเกินจริง

สรุป

จากกระแสความวิตกกังวลของผู้คนทั่วโลกเกี่ยวกับปัญหาสิ่งแวดล้อมและภัยพิบัติทางธรรมชาติที่กำลังน่าเป็นห่วง ธุรกิจสีเขียวที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมจึงเป็นทางเลือกหนึ่งสำหรับธุรกิจทั้งแบบดั้งเดิมและสตาร์ทอัพที่ต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงและสร้าง Customer Experience ใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคสายรักษ์โลกและคนรุ่นใหม่

ในช่วงแรก คุณอาจต้องเผชิญกับความยากลำบากในการสื่อสารเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า แต่สามารถเริ่มต้นวางรากฐานการสร้าง Customer Experience ได้ด้วยแนวทางเบื้องต้น เช่น การสื่อสารข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใส การตอบคำถามและการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ หรือแม้แต่การสร้างแรงจูงใจด้วยแนวร่วมกลุ่มลูกค้าสายรักษ์โลก

ผลในระยะยาวที่ธุรกิจสีเขียวมีโอกาสได้รับ คือ การเปลี่ยนแปลงเชิงบวกอย่างมากมายทั้งในด้านการเงิน ชื่อเสียง และความภักดีจากลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้ทั้งธุรกิจสีเขียวของคุณและโลกสามารถเติบโตอย่างยั่งยืนไปด้วยกัน