ทำไม Human Touch จึงสำคัญต่อธุรกิจในยุคดิจิทัล

ประสบการณ์ดิจิทัลไม่ใช่สิ่งเดียวที่ผู้บริโภคต้องการ การสร้าง Human Touch และประสบการณ์ส่วนบุคคลในโลกแห่งความเป็นจริงให้กับลูกค้ายังคงมีความสำคัญและมีคุณค่าต่อธุรกิจอย่างมหาศาล

ในโลกที่ทุกอย่างกำลังขับเคลื่อนด้วยดิจิทัล แบรนด์ต่างๆ จะรักษา Human Touch ในการติดต่อกับลูกค้าได้อย่างไร และทำไม Human Touch ถึงสำคัญต่อธุรกิจในยุคดิจิทัล บทความนี้มีคำตอบ

Human Touch คืออะไร

Human Touch คือ การปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ เช่น การพูดคุยโต้ตอบหรือการบริการด้วยความเป็นมิตรและเอาใจใส่ แต่ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้การโต้ตอบระหว่างแบรนด์กับลูกค้าจำเป็นต้องก้าวให้ทันความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

ปัจจุบันบริษัทต่างๆ ได้เพิ่มช่องทางที่หลากหลายเพื่อให้ลูกค้าเลือกติดต่อได้ตามสะดวกในทุกเมื่อที่ต้องการ จึงมีการนำเทคโนโลยีอย่างระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ และ AI Chatbot เข้ามาใช้ เพื่อช่วยให้บริษัทไม่พลาดโอกาสในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ในขณะเดียวกันทางฝั่งลูกค้าก็ได้รับคำตอบเกี่ยวกับคำถามหรือข้อกังวลต่างๆ ที่พวกเขาอยากรู้แทบจะในทันที

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีเทคโนโลยีที่ช่วยโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สุดท้ายลูกค้าก็ยังต้องการติดต่อกับ “คน” มากกว่า Chatbot โดยเฉพาะเมื่อมีคำถามที่ซับซ้อน และต้องการคำอธิบายโดยละเอียด

ความสำคัญของ Human Touch ต่อธุรกิจในยุคดิจิทัล

แม้แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีของโลกที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับดิจิทัลโดยตรง เช่น Google, Facebook Apple, หรือ Amazon ก็ยังไม่มองข้ามเรื่อง Human Touch เพราะตระหนักดีว่าการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในระดับบุคคลมีความสำคัญเพียงใด

ผลการสำรวจของ PwC พบว่าลูกค้า 2 ใน 3 รายให้ความสำคัญกับ Human Touch โดย 73% ยังต้องการบริการจากคนจริงๆ และอยากพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนมากกว่า Chatbot หรือระบบตอบรับอัตโนมัติ ถึงแม้ว่าระบบนั้นจะทำงานได้อย่างไม่มีที่ติก็ตาม เรียกได้ว่าแทบไม่มีลูกค้ารายใดเชื่อว่าการให้บริการแบบ Human Touch มีความสำคัญเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย

ต่อไปนี้ คือความสำคัญของ Human Touch ที่มีต่อธุรกิจในยุคดิจิทัล

ช่วยตอบสนองเหตุผลทางอารมณ์ให้กับลูกค้า

ลูกค้าในปัจจุบันมีความฉลาดและรู้ความต้องการของตนเองมากขึ้น พวกเขาคาดหวังว่าเมื่อติดต่อบริษัทผ่านช่องทางใดก็ตามจะได้พบกับความเคารพ ความสุภาพ และการเอาใจใส่ซึ่งเป็นสิ่งที่หาได้จาก Human Touch เท่านั้น นอกจากนี้ ลูกค้ามักจะเลือกเชื่อมต่อกับบริษัทที่สามารถตอบสนองเหตุผลทางอารมณ์จนทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการได้

การแสดงอารมณ์ความรู้สึกเป็นหัวใจสำคัญของการให้บริการ

อีกเหตุผลหนึ่งที่ Human Touch มีความสำคัญ เพราะเครื่องจักรและคอมพิวเตอร์ทำงานบางอย่างแทนมนุษย์ตามโปรแกรมที่ตั้งไว้ได้ แต่มีสิ่งหนึ่งที่พวกเขาไม่สามารถทำได้ คือ การแสดงอารมณ์ความรู้สึก เช่น ความเห็นอกเห็นใจและการดูแลเอาใจใส่ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นความต้องการพื้นฐานที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะเลือกสานต่อความสัมพันธ์กับบริษัทต่างๆ Human Touch จึงถือเป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าอย่างแท้จริง

ช่วยสร้างผลกำไรและลูกค้าที่มีความภักดี

บริษัทที่สามารถจัดการด้าน Human Touch และให้บริการลูกค้าเชิงรุกอย่างสม่ำเสมอจะประสบความสำเร็จมากกว่าบริษัทอื่น เนื่องจากการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีบนพื้นฐานของความเห็นอกเห็นใจและการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าในทุกแง่มุมของธุรกิจถือเป็นจุดแข็งที่คู่แข่งเอาชนะได้ยาก เพราะช่วยสร้างลูกค้าที่ภักดี นำมาซึ่งผลกำไรและชื่อเสียงให้กับบริษัทได้อย่างมากมายเกินคาด

4 วิธีสร้าง Human Touch ให้กับธุรกิจในยุคดิจิทัล

1. สนับสนุนพนักงานบริการลูกค้าออนไลน์

แม้ว่าปัจจุบันจะมีเทคโนโลยีที่ช่วยสนับสนุนการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ก็ควรมีช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงพนักงานที่เป็นมนุษย์ได้เสมอเมื่อต้องการ เพราะผู้ที่โทรผ่านระบบตอบรับอัตโนมัติจำนวนมากจะวางสายด้วยความหงุดหงิด หากพวกเขาไม่สามารถติดต่อพนักงานได้ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม โดยเฉพาะเมื่อต้องการสอบถามปัญหาที่มีความซับซ้อน หรือต้องการทราบแนวทางแก้ไขอย่างเร่งด่วนจากเจ้าหน้าที่ที่สามารถอธิบายข้อมูลให้เข้าใจได้โดยละเอียด

สำหรับบางบริษัทที่มีพนักงานไม่เพียงพอแต่จำเป็นต้องรองรับการให้บริการลูกค้าจำนวนมากพร้อมกันในบางช่วงเวลา สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยการเปิดช่องทาง Live Chat เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าผ่านการพิมพ์ข้อความสนทนาแบบเรียลไทม์ รวมทั้งในกรณีที่มีคำถามจากลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน ตัวเลือก Live Chat จะช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถจัดการปัญหาและตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากกว่าการสนทนาทางโทรศัพท์แบบเดิม โดยที่ยังให้ความรู้สึกใกล้เคียงกับการพูดคุยกับพนักงานที่เป็นมนุษย์

2. ใส่ใจการแนะนำตัว

พนักงานขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าควรใส่ใจกับการเริ่มต้นแนะนำตัวเอง รวมทั้งการสอบถามชื่อลูกค้าอย่างสุภาพ ซึ่งวิธีนี้ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นการโต้ตอบที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และทำให้แน่ใจในเบื้องต้นว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบ Human Touch ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่านช่องทางออนไลน์ ทางโทรศัพท์หรือที่หน้าร้านตั้งแต่วินาทีแรก

3. ใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย

แม้ว่าบางครั้งการสอบถามปัญหาของลูกค้าจะเกี่ยวข้องกับข้อมูลเชิงเทคนิค แต่ลูกค้ามักจะพึงพอใจกับคำอธิบายที่ตรงไปตรงมาและเข้าใจง่ายมากกว่าคำตอบที่เต็มไปด้วยศัพท์เทคนิคเฉพาะทาง ดังนั้น พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าควรมีความรอบรู้ในการเลือกใช้คำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความเรียบง่ายและหลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะให้ได้มากที่สุด เพื่อให้คนทั่วไปสามารถทำความเข้าใจได้ง่ายและรวดเร็ว

4. ฝึกอบรมพนักงานให้มี Human Touch

ถึงแม้จะมีพนักงานที่เป็นคนจริงๆ แต่หากขาดใจรักในการให้บริการ Human Touch ก็จะไม่เกิดขึ้น ด้วยเหตุนี้ การฝึกอบรมพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงบทบาทหน้าที่ มีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าอย่างแข็งขัน พร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างเหมาะสม

นอกจากนี้ อย่าลืมให้อำนาจพนักงานในการส่งมอบของขวัญหรือบริการพิเศษโดยไม่มีค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าผู้มีอุปการคุณตามวาระและโอกาสต่างๆ เพื่อทำให้ลูกค้าประหลาดใจและพึงพอใจ ซึ่งถือเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีของลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าจดจำและช่วยบอกต่อแบรนด์ของคุณในแง่บวกได้อีกด้วย

สรุป

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอาจทำให้หลายบริษัทมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Human Touch ลดน้อยลง อย่างไรก็ตาม บริษัทที่ชาญฉลาดจะรู้จักเลือกใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีโดยไม่มองข้ามการบริการลูกค้าแบบ Human Touch เพราะเทคโนโลยีควรเข้ามาช่วยส่งเสริมและยกระดับ ไม่ใช่การเข้ามาแทนที่ทั้งหมด

ตราบใดที่ลูกค้ายังต้องการความรู้สึกมีคุณค่า ชื่นชอบการแบ่งปันความคิดเห็นและการพร่ำบ่นกับบุคคลอื่น รวมถึงปรารถนาการตอบสนองเชิงอารมณ์ที่เทคโนโลยียังทำไม่ได้ การบริการลูกค้าด้วย Human Touch จึงยังเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ไปพร้อมๆ กับการสร้างผลกำไรและความสำเร็จให้กับบริษัทในระยะยาว

คุณสามารถอัปเดตคอนเทนต์เกี่ยวกับธุรกิจ Startup สิ่งแวดล้อม รวมถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อความรู้ความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นได้ที่ Facebook PTT Expresso