Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content

Social Listening เข้าใจลูกค้าด้วยการฟังเสียงของลูกค้า

17 พ.ค. 2021
SHARE

Social Media เป็นหนึ่งในช่องทางที่ส่งผลอย่างมากในการทำธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นด้านบวก หรือด้านลบ เนื่องจากเป็นแหล่งรวมของผู้คนจำนวนมาก การเก็บข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อสนับสนุนการทำการตลาดจึงเป็นเรื่องจำเป็น และเทคนิคนั้นถูกเรียกว่า Social Listening หรือการฟังเสียงผู้บริโภคในสังคมนั่นเอง

Social Listening เมื่อ “เสียง” มีความหมายกับธุรกิจกว่าที่คิด

Social Listening คือการใช้เครื่องมือในการบริหารจัดการข้อมูลของผู้บริโภคในโลกอินเทอร์เน็ต โดยเฉพาะจากช่องทาง Social Media เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการพัฒนาธุรกิจ สินค้า และบริการให้ดียิ่งขึ้น

การทำงานของ Social Listening มีหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการส่องคู่แข่งทางการค้า หรือตรวจสอบเทรนด์ต่างๆ บนโลกออนไลน์ แต่เทคนิค Social Listening ที่ใช้เป็นส่วนมากคือการใช้ประโยชน์จาก Keyword ที่มีอยู่มากมายบนสื่อในอินเทอร์เน็ต

social-listening-understanding-customers-by-thier-voices

Keyword คืออะไร ? Keyword คือคำสำคัญ ที่ได้รับการพูดถึง ค้นหา หรือใช้งานบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเรื่องใด ก็ตาม ยิ่งมีคำค้นหาสูง มีผู้คนพูดถึง มีปฏิสัมพันธ์กับคำเหล่านั้นมากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้ตัว Keyword แบรนด์ต่างๆ สามารถติดตามเพื่อฟังได้มากขึ้นเท่านั้น

นอกเหนือจากการใช้ Keyword แล้ว อีกเทคนิคนึงคือการติดตามความคิดเห็นของผู้คนผ่านโพสต์หรือ Email ของตัวเอง ตรวจสอบการเข้ามามาปฏิสัมพันธ์ (Engagement) หรือการซื้อขายที่เกิดขึ้นจากแคมเปญนั้นๆ โดยตรง รวมถึงฟีดแบ็กที่ได้จากการทำแคมเปญ และไม่ว่าจะเลือกเทคนิคไหน สิ่งสำคัญเลยคือต้องมีการปรับใช้ให้เหมาะสมกับแบรนด์ และช่วงเวลาที่ดำเนินการทำ Marketing

อุปกรณ์ที่เราใช้เพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น จะถูกเรียกว่า Social Listening Tools โดยมีตัวอย่างดังต่อไปนี้

Social Listening Tools มีอะไรบ้าง

social-listening-understanding-customers-by-thier-voices

HubSpot Social Media Management Software
เครื่องมือ Social Listening จากบริการ Marketing เจ้าดังอย่าง HubSpot ที่มีฟังก์ชันการจัดการโปรไฟล์ผ่านโซเชียลมีเดียเจ้าใหญ่ๆ ทั้ง Facebook, Instagram, Twitter และ LinkedIn สามารถใช้ตรวจสอบ ตั้งเวลาโพสต์ รวมถึงวิเคราะห์กระแสการตอบรับจากลูกค้าหรือผู้ที่สนใจสินค้าของเรา

social-listening-understanding-customers-by-thier-voices

Keyhole
Social Listening Tools ที่ใช้ร่วมกับ Twitter และ Instagram เป็นหลัก โดยเน้นการตรวจสอบแฮชแท็ก (Hashtags) แบบวันต่อวัน และใช้เทคโนโลยี AI ในการวิเคราะห์ทิศทางเทรนด์ต่างๆ ว่าจะมีแนวโน้มไปทางไหน ช่วยให้เราสามารถวางแผนการทำการตลาดล่วงหน้าได้

social-listening-understanding-customers-by-thier-voices

Mention
Mention คือ Tools ที่เน้นการตรวจสอบ ติดตามข้อมูลเกี่ยวกับการทำการตลาดของแบรนด์ต่างๆ มีฟังก์ชันให้พนักงานทำงานร่วมกันเพื่อให้พนักงานแก้ปัญหา รวมถึงสามารถใช้ในการตรวจสอบคู่แข่ง (Competitor Analysis) ได้อีกด้วย

สังเกตได้ว่า Social Listening Tools เองก็จะมีฟังก์ชันและความเหมาะสมในการทำงานแตกต่างกันออกไปตามแบรนด์ ดังนั้นผู้ที่ต้องการใช้เทคนิค Social Listening ในการทำงานควรศึกษาอุปกรณ์ต่างๆ และเลือกใช้อย่างเหมาะสม เพราะยังมี Tools อีกมากที่ไม่ได้ถูกกล่าวถึง

ประโยชน์ของ Social Listening ต่อการทำธุรกิจในปัจจุบัน

1.ออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาด
การใช้เทคนิค Social Listening จะทำให้ผู้บริหารรับรู้ถึงความต้องการของผู้บริโภค เกี่ยวกับสินค้า และบริการ รวมถึงรูปแบบการตลาดที่น่าสนใจ สามารถนำมาปรับใช้เพื่อออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาด แคมเปญต่างๆ เช่น การลด แลก แจก แถม หรือการใช้อินฟลูเอนเซอร์เพื่อโปรโมทสินค้า

2.ทำให้รับรู้ผลลัพธ์และทิศทางของแคมเปญ
Social Listening สามารถใช้ติดตามผลลัพธ์ของสินค้า บริการ และแคมเปญของธุรกิจ เพื่อตรวจสอบว่าสิ่งที่เราลงทุนไป ทั้งการทำแคมเปญ การโปรโมทสินค้า นั้นได้ผลเชิงบวกหรือลบมากกว่ากัน รวมถึงวัดความนิยมในการพูดถึงสินค้าและบริการต่างๆ ได้

3.วิเคราะห์คู่แข่ง
เนื่องจากการตรวจสอบและติดตาม Keyword นั้นสามารถดูได้จากภาพรวม จึงทำให้กลยุทธ์การใช้ Social Listening สามารถดูความเคลื่อนไหวและการทำแคมเปญต่างๆ ของคู่แข่งได้ด้วย Social Listening Tools บางตัวยังสามารถวิเคราะห์ได้อีกว่าการทำการตลาดของอีกฝ่ายสำเร็จหรือไม่ ช่วยเพิ่มแนวทางที่เหมาะสมในการทำงานของธุรกิจเราได้อีกด้วย

4.ใช้ร่วมกับการบริการลูกค้า
Social Listening Tools ไม่ได้เป็นเครื่องมือแค่การดูสิ่งต่างๆ ในภาพกว้างเท่านั้น มันยังสามารถเจาะจงมาใช้บริหารจัดการความเคลื่อนไหวต่างๆ ที่เข้ามาด้วย เช่น การตรวจสอบและตอบอีเมล แชท ที่เข้ามาในเว็บไซต์ เพื่อให้การทำการตลาดของเราสมบูรณ์ยิ่งขึ้น

สรุป

Social Listening คือเทคนิคสำคัญสำหรับธุรกิจในโลกออนไลน์ที่ต้องการปรับตัวอย่างยั่งยืน และมีการฟังเสียงผู้บริโภคเพื่อใช้ในการบริหาร เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการ และแคมเปญเป็นของตัวเอง รวมถึงศึกษาคู่แข่งว่ามีการทำงานอย่างไร

ทั้งนี้ทั้งนั้น Social Listening เป็นเพียงหนึ่งเทคนิคในการทำการตลาดเท่านั้น ยังมีวิธีการและเครื่องมืออีกมากมายที่สามารถใช้งานได้ ซึ่งธุรกิจต่างๆ ควรศึกษาข้อดี-ข้อเสีย ของการใช้งานเครื่องมือและการทำงานต่างๆ เพื่อทำให้สิ่งที่ทำลงไปนั้นเกิดประโยชน์สูงสุด

PTT-ebook-1-startup

  • SUBSCRIBE TO BE
    THE FIRST INNOVATOR.

logo