เทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องล้าสมัยที่ควรมองข้าม โดยเฉพาะเจ้าของธุรกิจสตาร์ทอัพและ (ว่าที่) สตาร์ทอัพทั้งหลาย เนื่องจาก AI ยังคงมีวิวัฒนาการรุดหน้าอย่างต่อเนื่องและอยู่ในชีวิตประจำวันของเราหลากหลายรูปแบบ
ปัจจุบัน บริษัทต่างๆ ได้นำเทคโนโลยี AI ไปใช้กันมากขึ้นเพื่อเพิ่มรายได้ ลดค่าใช้จ่าย สร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ รวมทั้งปรับปรุงการดำเนินงานของบริษัทให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรียกได้ว่าเป็นยุคทองของ AI หนึ่งในเทคโนโลยีที่ทรงอิทธิพลแห่งยุคสมัย
เทคโนโลยี AI นั้นสำคัญไฉน
เทคโนโลยี AI คืออะไร
AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ เกิดจากการวิจัยและพัฒนาระบบสมองกลของคอมพิวเตอร์ให้มีความสามารถในการเรียนรู้ข้อมูล รูปภาพ ภาษา การจดจำรูปแบบ การคิดวิเคราะห์ ตลอดจนคาดการณ์และตอบสนองสิ่งต่างๆ ได้แบบเดียวกับสมองของมนุษย์ แต่เพิ่มขีดความสามารถให้มีความฉลาดล้ำยิ่งขึ้น เพื่อช่วยจัดการปัญหาที่มีความซับซ้อนหรือทำงานซ้ำซากต่างๆ แทนมนุษย์ได้ในเวลารวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด
ความสำคัญของเทคโนโลยี AI ในบริบทของโลกธุรกิจ
เนื่องจากโลกปัจจุบันเต็มไปด้วยข้อมูลข่าวสารจำนวนมหาศาล รวมถึงความต้องการของลูกค้าที่มีความซับซ้อนและพร้อมเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา กระบวนการทางธุรกิจและลักษณะงานในศตวรรษที่ 21 จึงมีความยุ่งยากและท้าทายมากขึ้น จำเป็นต้องใช้ความรู้และทักษะขั้นสูงซึ่งศักยภาพของมนุษย์อาจมีขีดจำกัด ทำให้การดำเนินงานไม่มีประสิทธิภาพมากพอต่อการแข่งขัน และมีโอกาสเกิดความผิดพลาดได้ง่าย
เมื่อบริษัทต่างๆ ไม่สามารถพึ่งพาแค่เทคโนโลยีดั้งเดิมในการทำธุรกิจได้อีกต่อไป การเปิดมุมมองความเป็นไปได้ใหม่ๆ ด้วยเทคโนโลยี AI เพื่อช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตและแข่งขันได้จึงเป็นสิ่งจำเป็น
ยืนยันด้วยผลสำรวจ Global AI Survey: AI proves its worth, but few scale impact ของ McKinsey & Company บริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารชั้นนำของโลก มีข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยี AI ในแวดงธุรกิจต่างๆ อาทิ
- การใช้เทคโนโลยี AI ในแวดวงธุรกิจทั่วโลกเพิ่มขึ้นเกือบ 25% เมื่อเทียบปีต่อปี
- ผู้บริหารที่ตอบแบบสอบถาม 44% ระบุว่า AI ช่วยลดต้นทุน และ 63% บอกว่า ช่วยสร้างรายรับให้กับบริษัทเพิ่มขึ้น
- 22% ของบริษัทที่ใช้เทคโนโลยี AI มีรายได้เพิ่มขึ้นกว่า 5% และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มสูงขึ้นในทุกปี
- AI ช่วยทำเงินให้กับธุรกิจค้าปลีกได้มากถึง 600 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ธุรกิจการเงินและธนาคารมีรายได้มากขึ้น 50% ส่วนธุรกิจขนส่งและคมนาคมมีรายได้เพิ่มขึ้นกว่า 89%
- การใช้งาน AI ที่พบมากที่สุดในธุรกิจต่างๆ คือ งานเกี่ยวกับการปรับปรุงด้านการขาย (Sales) และการตลาด (Marketing)
- บริษัทที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้เทคโนโลยี AI บอกกับ McKinsey ว่าพวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มการลงทุนใน AI เพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดครั้งใหญ่ของ COVID-19
ข้อมูลข้างต้นยังสอดคล้องกับผลสำรวจของ Infosys ที่ 76% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า AI เป็นพื้นฐานสู่ความสำเร็จในการวางกลยุทธ์ขององค์กร และ 64% เชื่อว่าการเติบโตขององค์กรในอนาคตขึ้นอยู่กับการนำเทคโนโลยี AI ไปใช้ในวงกว้าง
5 บทบาทสำคัญของเทคโนโลยี AI ในโลกธุรกิจ
1. เทคโนโลยี AI กับการบริการลูกค้า (Customer Service)
ปฏิเสธไม่ได้ว่าหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้า คือ การสื่อสาร ซึ่งแต่ก่อนเป็นงานที่ต้องอาศัยมนุษย์เป็นหลัก แต่ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI ทำให้มีการคิดค้นและพัฒนาสิ่งที่เรียกว่า Chatbot เพื่อช่วยสื่อสารและสนับสนุนการให้บริการลูกค้า โดยแชทบอทสามารถพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้าแบบอัตโนมัติได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่เว้นวันหยุด แถมยังมีความฉลาดในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ แยกแยะความแตกต่างของการสนทนาและเลียนแบบคำพูดของมนุษย์ได้ดีขึ้นเรื่อยๆ
จากการศึกษาของ American Marketing Association (AMA) พบว่าการใช้ Chatbot ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และนำมาซึ่งรายได้ที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานให้กับบริษัทขนาดใหญ่ ในขณะเดียวกันก็ช่วยเติมเต็มช่องว่างให้กับบริษัทขนาดเล็กที่ยังไม่มีงบจ้างทีมบริการลูกค้าโดยเฉพาะ
ตัวอย่างกรณีศึกษา : Sephora Reservation Assistant – Sephora
Sephora ถือเป็นผู้นำด้านการใช้ Chatbot ในโลกแห่งความงาม เพื่อปรับปรุงวิธีการสื่อสารและสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
Sephora Reservation Assistant คือ ผู้ช่วยนัดหมายแต่งหน้ากับผู้เชี่ยวชาญด้านความงามของ Sephora ผ่าน Chatbot บน Facebook Messenger เพียงแค่ลูกค้าบอกว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน บอทจะค้นหาตำแหน่งร้านที่ใกล้ที่สุด พร้อมทำนัดหมายตามวันและเวลาที่ลูกค้าสะดวกให้โดยอัตโนมัติ
หลังเปิดให้บริการฟีเจอร์นี้พบว่า ลูกค้าสามารถจองคิวนัดหมายสำเร็จภายในสามขั้นตอนเท่านั้น โดยมียอดจองคิวเพิ่มขึ้น 11% ในสหรัฐอเมริกา แถมลูกค้าที่จองคิวแต่งหน้าผ่านแชทบอทยังมียอดการใช้จ่ายที่หน้าร้านโดยเฉลี่ยมากกว่า 50 ดอลลาร์สหรัฐอีกด้วย
2. เทคโนโลยี AI กับการขนส่งสินค้า (Logistic)
ธุรกิจที่กำลังมาแรงตีคู่กับ E-Commerce คงหนีไม่พ้นธุรกิจบริการด้านโลจิสติกส์ ซึ่งสามารถนำเทคโนโลยี AI มาช่วยปรับปรุงและพัฒนาการดำเนินงานได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นระบบหลังบ้าน งาน Operation การให้บริการและต่อยอดประสบการณ์ของลูกค้า
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ด้านโลจิสติกส์ เช่น ใช้ AI จดจำสินค้าจากรูปภาพ พร้อมย้ายสินค้าใน Store ให้โดยอัตโนมัติ ใช้วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อคาดการณ์ล่วงหน้า เช่น ค้นหาเส้นทางการจัดส่งที่เร็วที่สุด วิเคราะห์ความผันผวนของปริมาณการจัดส่งสินค้าทั่วโลก หรือแม้แต่การคาดเดาพฤติกรรมเพื่อวางแผนจัดส่งสินค้าล่วงหน้า
ตัวอย่างกรณีศึกษา : Domino’s Robotic Unit (DRU) – Domino Pizza
Domino’s delivery robot of the future
Domino’s Robotic Unit หรือ DRU คือ หุ่นยนต์ส่งพิซซ่าในรูปแบบยานพาหนะขนส่งไร้คนขับตัวแรกของโลก ภายใต้แบรนด์ Domino Pizza รูปลักษณ์ภายนอกคล้ายรถสี่ล้อ มีช่องที่บรรจุพิซซ่าได้ถึง 10 ถาด ทำหน้าที่เป็นทั้งเตาอบและตู้เย็นแบบใช้พลังงานต่ำ จึงเก็บของร้อนก็ดี เก็บของเย็นก็ได้ ทำให้อาหารที่ส่งถึงมือลูกค้ามีความสดใหม่เหมือนทานที่ร้าน
DRU สามารถขับเคลื่อนบนทางเท้าโดยจะเลือกเส้นทางที่ดีที่สุดจากหน้าร้านไปจนถึงประตูบ้านของลูกค้า ด้วยความเร็วที่ปลอดภัย นอกจากนี้ยังมีระบบเซ็นเซอร์ที่ช่วยหลีกเลี่ยงสิ่งกีดขวางระหว่างทางได้อีกด้วย ปัจจุบันมีการทดลองใช้เจ้า DRU แค่ในบางพื้นที่ของประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์
3. เทคโนโลยี AI กับการตลาดแบบ Personalized Marketing
ทุกวันนี้แบรนด์ต่างๆ เริ่มให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพราะเมื่อแบรนด์สามารถเข้าถึงใจผู้บริโภคได้ในระดับบุคคลแล้ว การนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และโปรโมชันต่างๆ ให้ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา ก็เป็นเรื่องง่าย แถมยังช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและกระตุ้นยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI เพื่อทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลมีหลายรูปแบบ อาทิ
- Geo-location คือ การนำเสนอสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับสถานที่ที่ลูกค้าไปบ่อย หรือกำลังอยู่ในขณะนั้น
- Real-time Moment คือ การนำเสนอสินค้าและบริการขณะที่ลูกค้ากำลังใช้เวลาอยู่กับสิ่งนั้น
- Recommendation System คือ การแนะนำสิ่งที่ลูกค้าสนใจจากการติดตามพฤติกรรมผู้บริโภค เช่น การเสิร์ชหาข้อมูล หรือกดคลิกดูสินค้าประเภทนั้นบ่อยๆ
ตัวอย่างกรณีศึกษา : AI WEATHERfx Footfall with Watson – Subway
Subway แบรนด์ขายแซนด์วิชชื่อดังจับมือกับ IBM Watson นำเทคโนโลยี AI ที่ชื่อ WEATHERfx Footfall with Watson มาใช้ประมวลผลสภาพอากาศ ร่วมกับยอดขาย และจำนวนก้าวของลูกค้าที่รวบรวมจากร้าน Subway ในแต่ละสาขา เพื่อปรับแต่งการโฆษณาและนำเสนอโปรโมชันที่เหมาะสมตามสภาพดินฟ้าอากาศ เช่น ในช่วงที่อากาศร้อนอบอ้าว AI จะดึงโฆษณาแซนด์วิชร้อนๆ ออกโดยอัตโนมัติ แล้วเปลี่ยนเป็นเมนูของทานเล่น หรือเครื่องดื่มเย็นๆ แทน
ผลปรากฏว่า Subway มีลูกค้าเข้าร้านมากขึ้น วัดได้จากจำนวนก้าวในร้านที่เพิ่มขึ้น 31% นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดงบประมาณการซื้อมีเดียได้ถึง 53% และลดการแสดงผลโฆษณาที่สูญเปล่าได้ประมาณ 7.9 ล้านครั้ง
4. เทคโนโลยี AI กับการลงทุน
เจ้าหน้าที่วางแผนด้านการเงินและการลงทุนของธนาคารและบริษัทหลักทรัพย์ มักประสบปัญหาในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้ารายบุคคล รวมทั้งไม่สามารถตอบสนองและรองรับการให้บริการลูกค้าจำนวนมากภายในเวลารวดเร็ว
ปัจจุบันจึงมีการคิดค้นเทคโนโลยีทางการเงิน (Fintech) ที่รวมศักยภาพของอัลกอริทึม การจัดการ Big Data และปัญญาประดิษฐ์ มาผนึกกำลังร่วมกับความเชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาด้านการเงิน เพื่อช่วยวิเคราะห์ และวางแผนการลงทุนเบื้องต้นให้กับลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ ตอบโจทย์ทุกความต้องการขั้นพื้นฐานให้กับกลุ่มมือใหม่หัดลงทุน
ตัวอย่างกรณีศึกษา : ROBO ADVISOR – บริษัทหลักทรัพย์ไทยพาณิชย์ (SCBS)
ROBO ADVISOR คือ บริการผู้ช่วยวางแผนด้านการลงทุนในรูปแบบ AI ซึ่งถูกพัฒนาขึ้นเพื่อช่วยออกแบบและบริหารพอร์ตกองทุนรวมอัตโนมัติ ให้สอดคล้องกับเป้าหมาย ความต้องการ และระดับความเสี่ยงที่รับได้ของนักลงทุนแต่ละคน ช่วยคัดเลือกกองทุนรวมที่มีศักยภาพ ปรับพอร์ตให้เหมาะสมตามภาวะตลาดพร้อมกระจายความเสี่ยง เพื่อให้ได้ผลตอบแทนคุ้มค่าที่สุด
ลูกค้าสามารถติดตามและจัดการพอร์ตลงทุนของตัวเองได้ง่ายๆ ผ่านแอปพลิเคชัน แถมไม่ต้องเสียค่าบริการเพิ่มเติม จึงช่วยประหยัดเงินมากกว่าการใช้บริการแบบ Human Advisor
นอกจากนักลงทุนจะได้รับความสะดวกสบาย และความพึงพอใจที่มากขึ้น ROBO ADVISOR ยังช่วยลดภาระงานในส่วนการดูแลลูกค้ารายย่อย จึงช่วยให้พนักงานมีเวลาทุ่มเทเพื่อปิดดีลกับลูกค้ารายใหญ่ที่มีความต้องการด้านการลงทุนที่ซับซ้อนกว่า แต่ช่วยสร้างรายได้และผลกำไรที่คุ้มค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น
5. เทคโนโลยี AI กับกระบวนการสรรหาบุคลากร
บริษัทต่างๆ เริ่มใช้เทคโนโลยี AI ในการคัดกรอง ตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลของผู้สมัครงานเบื้องต้น ผ่านระบบอัตโนมัติของ AI ที่สามารถประมวลผลภาษาธรรมชาติโดยปราศจากอคติของมนุษย์ จึงช่วยให้บริษัทสรรหาบุคลากรที่มีคุณสมบัติและความสามารถเหมาะสมกับตำแหน่งงานอย่างแท้จริง เหมาะกับบริษัทที่มีผู้สนใจสมัครงานจำนวนมาก และมีการแข่งขันสูงในหลายตำแหน่งงาน เพราะ AI สามารถช่วยลดเวลาและภาระงาน ประหยัดค่าใช้จ่ายในการว่าจ้างบริษัท Recruitment หรือ Headhunter
ตัวอย่างกรณีศึกษา : Robot Vera – บริษัท PepsiCo
ครั้งหนึ่งบริษัท PepsiCo ต้องการสรรหาพนักงาน 250 ตำแหน่งให้ได้ภายในเวลา 2 เดือน ด้วยกรอบเวลาที่จำกัดและจำนวนผู้สมัครที่มากหลักพันคน พวกเขาจึงเลือกใช้ Robot Vera เข้ามาเป็นผู้ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลผู้สมัครและสัมภาษณ์ ผลปรากฏว่า Robot Vera สามารถสัมภาษณ์ผู้สมัครจำนวน 1,500 คน โดยใช้เวลาเพียง 9 ชั่วโมงเท่านั้น เมื่อเทียบกับการใช้คนสัมภาษณ์แบบเดิมอาจต้องใช้เวลานานถึง 9 สัปดาห์
Video interview with Robot Vera
ใครจะเชื่อว่าวันหนึ่งสมองกลของ AI จะสามารถทำหน้าที่เสมือน HR Recruiter ที่ช่วยสรรหาคนให้เหมาะสมกับตำแหน่งงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเกินคาด
สรุป
“In the next five to 10 years, AI is going to deliver so many improvements in the quality of our lives.” Mark Zuckerberg, founder and CEO of Facebook
เมื่อปี 2017 มาร์ก ซักเคอร์เบิร์ก CEO และผู้ก่อตั้ง Facebook เคยกล่าวไว้ว่าในอีก 5-10 ปี ข้างหน้า AI จะทำให้คุณภาพชีวิตของเราดีขึ้นอย่างมาก ในวันนี้ดูเหมือนสิ่งที่เขาพูดกำลังใกล้เคียงความเป็นจริงมากขึ้นเรื่อยๆ
เพราะทุกวันนี้เทคโนโลยี AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในแวดวงธุรกิจหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นด้านการบริการลูกค้า ด้านการขนส่งสินค้า ด้านการตลาด ด้านการลงทุน ด้านการจ้างงาน และด้านอื่นๆ อีกมากมาย โดยมีตัวอย่างความสำเร็จให้เห็นเป็นรูปธรรมในหลายบริษัททั่วโลก และเชื่อว่าบทบาทของเทคโนโลยี AI จะไม่หยุดพัฒนาเพียงเท่านี้อย่างแน่นอน
